Budowa Customer Journey - cz. 1

Wyzwania dla komunikacji. Podstawy digital marketingu.

Customer journey czyli "podróż klienta" jest zdefiniowana w ustalonym czasie sekwencji zdarzeń. Jest to narzędzie obserwacyjne i rekomendacyjne, które ma pomóc w zbudowaniu kontekstu do różnych zdarzeń na ścieżce zakupowej, dotychczas traktowanych punktowo lub w postaci oderwanej od siebie.
Tym samym,  Mapa Podróży Klienta (Customer Journey Map), pozwala  zidentyfikować i ocenić wszystkie składowe  doświadczeń Klienta. Customer Journey Map pozwoli też uporządkować przebieg aktualnej podróży Klienta poprzez wszystkie punkty styku (touch points) z Twoją organizacją, produktem czy marką.

%

wszystkich interakcji ma miejsce w wielozdarzeniowej i wielokanałowej podróży klienta

%

wszystkich podróży klienta ma miejsce w ponad 2 kanałach interakcji z marką/organizacją

Korzyści biznesowe z Customer Journey Map 

 

 

  1. Świadomość rzeczywistych doświadczeń Klienta
  2. Identyfikacja dobrych praktyk kontaktu i troski o klienta
  3. Motywacja i konkretny punkt odniesienia dla pracowników, którzy wiedzą, jak ich działania budują lojalność klienta i biznes organizacji
  4.  Mapowanie podróży klienta to też możliwość poprawy Customer Experience (CX), czyli sumy wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką czy firmą. To szansa na budowanie przewagi konkurencyjnej opartej o doświadczenia klientów, a nie o cenę.

 

Sprawdź również:

 

Twój marketingowy sukces z Market Forces!

5. Insighty - odkrycie nowych potrzeb Klientów dotąd ignorowanych oraz tych działań, na których Klientowi nie zależy, a firmę kosztują określone pieniądze

6. Poprawa relacji z klientem - już amo badanie jest dla Klienta wyrazem troski i pozytywnym komunikatem typu "chcemy o Ciebie zadbać.

7. Racjonalne inwestowanie. Mapa Podróży Klienta to punkt startowy dla zaprojektowania  spójnych doświadczeń Klienta w ramach Customer Experience Management. Customer Journey Map pozwala segmentować prowadzone działania marketingowe w zależności od  grup odbiorców.

89% marketingowców konkuruje przede wszystkim w doświadczeniach klienta - dyskretnych momentach, które razem wzmacniają lub osłabiają preferencję klienta, lojalność i oparcie.

Jake Sorofman, Simon J. Yates, Augie Ray, Customer Experience Primer for 2016

Dla większości firm obsługa klienta i customer experience będą główną szansą na odróżnienie się od konkurentów do 2020 r., zarówno dla reprezentantów branży B2C jak i B2B.

Okazało się to ważniejsze nawet od jakości produktów oraz konkurencyjnych cen!

Econsultancy, Adobe B2B Digital Trends 2015

Początek. Tworzenie programu Customer Journey Map/ customer journey management.

 

Stworzenie odpowiedniej customer journey map oraz wdrożenie skutecznego programu Customer Journey Management składa się z 3 głównych kroków:

1. Zebranie informacji

Na tym etapie gromadzimy wszystkie dane, fakty dotyczące doświadczeń, oczekiwań, trudności, jakich doznają klienci.
Przykładowe źródła danych:

  • system CRM
  • sytem reklamacyjny
  • wszelkie dostępne informacje zwrotne od klientów
  • analityka posiadanych platform (np. Google Analytics, Webtrends, Facebook Insights)
  • monitoring internetu
  • wywiady z członkami zespołu sprzedażowego, reklamacyjnego etc.
  • wywiady pogłębione z klientami
2. Identyfikacja punktów styku: warsztaty i badania

Warsztaty, w których uczestniczy agencja oraz przedstawiciele wszystkich działów organizacji (także tych, które nie mają bezpośredniej styczności z klientami). Podczas warsztatów:

  • spisujemy wszystkie możliwe punkty styku (touchpoints)
  • charakteryzujemy punkty styku wedle oczekiwań, doświadczeń i emocji

Po warsztatach, konfrontujemy rezultaty z perspektywą klientów firmy, np. poprzez badania fokusowe i wywiady. W ten sposób weryfikujemy i uzupełniamy hipotezy.

3. Stworzenie mapy

Stworzenie mapy to ułożenie w sekwencję touchpointów - w ten sposób otrzymujemy obraz podrózy klientów w czasie. Identyfikujemy krytyczne momenty, które są kluczowe dla decyzji klienta. Odkrywamy i oznaczamy tzw. quick wins (mikro momenty i miejsca, w których możemy podnieść niewysokim kosztem jakość doświadczeń klienta).
Całość jest obrazowana graficznie.

PRZYKŁAD: połączenie map customer journey i customer experience

 

 

Kolejne kroki: ewaluacja i aktualizacja zostaną opisane w osobnym artykule.

Rozwinięcie budowy customer journey map już wkrótce!
Zostaw kontakt, aby otrzymać powiadomienie!

Szukasz pomysłów dla Twojej instytucji lub marki?

dołącz do naszego newsletterawyślij nam wiadomość

Śmiało!

Napisz do nas , a jeden z naszych przedstawicieli odpowie tak szybko, jak tylko będzie to możliwe! Maksymalnie w 24godziny!
(tak, w weekendy też!)

gdzie sa moje zasiegi, facebooku grafika

Gdzie są moje zasięgi, Facebooku?!?

Niedawne badanie firmy NapoleonCat dotyczące zasięgów zarówno dużych, jak i średnich i małych fanpage'y na Facebooku, wykazała jasno - zasięgi spadają w ogromnym stopniu nie tylko w płatnych wynikach ale również w wynikach organicznych! W przypadku dużych fanpage'y jest to nawet 33 procent w ciągu kwartału! Przedstawiamy zaskakujące wnioski jakie nasuwają się po analizie badania.

więcej

Reklamy kontaktowe: najlepsze praktyki

Nie ma lepszego pomysłu na zdobywanie kontaktów na Facebooku i Instagramie niż reklama kontaktowa czyli leads ads. Z pierwszego spojrzenia jest zupełnie nie do odróżnienia od zwykłej facebookowej czy instagramowej reklamy. Czym się wyróżnia? W poniższym tekście opisujemy najlepsze sposoby ich wykorzystania .

więcej

5 najlepszych sloganów wszechczasów

Dobre hasło reklamowe będzie towarzyszyć marce przez lata. Jeżeli slogan będzie pasował do firmy – stanie się niezrównanym narzędziem wpływających na wizerunek. Pytaliście o przykłady więc przedstawiamy nasze subiektywne zestawienie 5 najlepszych sloganów wszechczasów.

więcej

O hashtagach słów kilka – jak wykorzystać hastagi? #hashtag

Hashtagi pierwszy raz użyto 10 lat temu na Twiterze i na początku były tylko ciekawostką. Teraz – są wykorzystywane w praktycznie wszystkich sieciach społecznościowych i nie wyobrażamy sobie bez nich dzisiejszych social mediów. Opowiadamy, na co zwrócić uwagę wykorzystując hastagi i czego unikać.

więcej

Content marketing dla pracodawcy

Content marketing dla pracodawcy Idee i pomysły Content marketing jest ważny nie tylko w kontekście postrzegania Twojej organizacji przez klientów lub konsumentów. Content marketing jest nie mniej istotnym narzędziem employer brandingu i marketingu rekrutacyjnego....
więcej